北京汽车用高效服务"抢夺"市场口碑

长期以来，一些被奉为企业经营"宝典"、"圣经"的诸多案例，多以其创意之新奇和策划之巧妙而成为各种颁奖典礼的宠儿。但这些光鲜亮丽的市场行为最终为企业创造的实际价值，却被大多数人束之高阁，鲜有计算。相反，恰恰是那些最注重消费者利益，高效务实推进服务举措的企业，如海尔、华为，才能在竞争惨烈的商业环境中脱颖而出，领袖群伦。作为中国自主汽车事业的"后来者"，北京汽车却在这一方面"先知先觉"，在稳步打造高品质产品的同时，早早确立了"以服务抢占市场先机"的战略，以最能满足消费者利益的方式，以务实高效的服务举措"抢夺"市场口碑。

"抢先"全国，率先实施"三包"服务

当行业还在热议即将到来的10月1日国家三包正式实施情况时，北京汽车从2012年3月19日起已经执行三包服务近17个月。而今年5月11日首款中高级轿车绅宝上市之时，北京汽车再抢行业"头把交椅"，宣布自2013年5月1日起实施国家标准的三包服务，从而成功占领了"三包第一"的制高点。而北京汽车随即推出的"三包三免"以及"钻石服务卡"等一系列政策，更是让用户在享受"三包"之余，获得相当于免费保养"包三年"的额外惊喜。

三包服务的率先推出，其最重要的意义在于向消费者展示北京汽车对自身产品质量的信心，并赢得消费者信赖。不可否认，汽车"三包"在短期内确实会增加企业成本，但这种阵痛是汽车企业转型升级难以避免的代价。从长远来看，汽车"三包"是一个双赢的结果。一方面，消费者可以在免费维修、退换时做到"心中有数"，自身利益得到有力保障；另一方面，也可以给厂商反向施压，督促他们更加专注技术革命和品质提升，进而占领更大市场份额。

对于率先实施"三包"的原因，北京汽车高层目标明确："中国汽车产业经历了快速发展的十年，2011年自主品牌遭遇低谷，这就如同一次感冒，我们需要调整并回归原点。要用常识来造车，用品质和服务赢得消费者信赖，而不是一味地走低端化路线。我们希望通过实施汽车'三包'服务，构筑起消费者对自主品牌的信心和信赖。"如此可见，北京汽车推出"三包"绝不是一个简单的营销"噱头"，而是真正将其作为与产品品质相关联的重要承诺，向自身发出的强大挑战。

"抢先"同级，首次携手国际顶级救援服务集团

如果说三包政策的率先实施，赢得了消费者对北京汽车的关注和信赖，那么携手全球最顶级救援服务集团的举措，则是将产品的售后服务与消费者的实际使用进行了直接关联，使服务更加落地。2012年9月，北京汽车与全球最大的救援服务集团--德国安联全球救援集团，正式签署了"全国道路救援服务协议"。据悉，安联救援是全球最大的救援服务集团，是奔驰、宝马、保时捷、沃尔沃、路虎等国际一流汽车品牌的"御用"供应商。而北京汽车首款轿车E系列是"十万元以内家轿"中唯一享受安联救援服务的自主品牌车型，继"三包第一车"之后再开行业先河。

根据北京汽车服务部门的统计，截止目前已处理救援案件数不到1000起，救援响应率达到100%，车主对救援满意度超过95%。救援到达现场的速度居同行业前列，充分体现了服务执行工作的快速高效。而携手国际顶级的安联救援服务，也使E系列车主充分体验到"小车雇佣大保镖"的荣耀。

"抢先"回馈，找到最懂绅宝的目标消费者

无论是E系列，还是全新的中高级轿车绅宝，北京汽车均通过"抢占先机"的服务策略赢得了消费者的集中关注与良好口碑。这一次，北京汽车同样回馈给了消费者一个"抢占先机"的机会--自2013年7月至年底，以购车先后为区分，消费者率先购买绅宝将得到最高价值20000元专属服务卡，包括免费保养、工时费折扣以及其它贴心服务。具体如下：

这一看似略带促销意味的服务政策，其高明之处在于一方面，"抢先一步"为绅宝找到那些最懂车、最看重驾控性能的目标消费者。因为在汽车消费者中，不甘"随波逐流"，而敢于抢先购买新品牌、新车型，当"第一个吃螃蟹的人"，往往是真正懂车爱车，具有独到眼光的消费者。而绅宝作为一款源自北欧SAAB核心技术，"为性能执着，享驾驶愉悦"的全新车型，唯有亲自驾驶方能体验其性能魅力。因此北京汽车采用消费者抢购先得的形式，刺激爱车懂车的消费者迅速形成决策购买，从而率先体验绅宝性能，以此形成口碑传播基础。另一方面，通过此优惠服务馈赠的方式，让消费者在一次性购买绅宝之后，能够持续享受专属自身的价值利益。进一步提升其满意度，形成口碑正向传播的持续效应。

在汽车产品、销售模式、营销方式日趋同质化的今天，如何将消费者阅车无数的挑剔目光快速引向一处，或许已经超出了"视觉"的范畴，而更加趋向全方位的体验。北京汽车正是抓住了这一点，以抢先一步的高效服务"推送"至消费者，使用户同样抢先获得体验感，从而第一时间获取市场反馈，并以最快速度调整提升服务水平。如此形成了一套严谨而高效的良性循环系统。这对于一个全新的自主B级车而言，其长远意义更大于暂时的销量数字。